Consumir y escribir – Brecha digital

Consumir y escribir

Estamos en una época en la que los usuarios de Internet, antes de comprar, prefieren conocer la experiencia del prójimo y no tanto lo que tiene para decir la empresa (o el producto) de sí misma. Y los comentarios de los usuarios son un universo que puede tanto atentar como colaborar con la imagen de las empresas.

El mercado de los comentarios

Cada vez más usuarios suelen comprar comida por Internet, usando aplicaciones o sitios web. Algunos de ellos incluso tienen vinculada la aplicación a Facebook y todos sus contactos se enteran de cada uno de sus pedidos. El usuario más responsable, o exquisito, antes de pedir comida mira la cantidad de estrellas que tiene el local, pero por sobre todo lee algunos comentarios sobre el restaurante, para tener idea de qué es mejor pedir en dónde y quién envía más rápido.

Estamos en una época en la que los usuarios de Internet prefieren conocer la experiencia del prójimo y no tanto lo que tiene para decir la empresa (o el producto) de sí misma, sin embargo las empresas todavía no parecen ser totalmente conscientes de ello. Los hoteles son los más comentados, hay cientos de aplicaciones para reservar alojamiento (sea hotel, casa u habitación de particulares) que poseen pormenorizados comentarios. Los uruguayos no somos muy propensos a dejar extensos comentarios, apenas si lo hacemos. Muy por el contrario, en el hemisferio norte, con Estados Unidos como modelo absoluto, los usuarios se toman en serio los comentarios y hasta hacen un seguimiento de los productos. Además los sitios grandes, como Amazon, están programados para ayudar a usuarios que tienen dudas, de tal modo que si ante la eventualidad de una compra surge una interrogante que no está explicada en las especificaciones del producto o en los comentarios que ya existen, el usuario puede preguntar y el sistema enviará la pregunta a todos los clientes que ya compraron el producto. El mail al respecto consiste en un serio mensaje que insta al usuario a ayudar al potencial comprador y responder a la duda puntual que lo separa de hacer clic sobre la opción de compra.

Los comentarios de los usuarios, más allá de los sitios donde se venden productos o se ofrecen servicios, son un universo que puede tanto atentar como colaborar con la imagen de las empresas. Los medios de comunicación o sitios web de foros no siempre tienen claro cómo administrar las opiniones de sus usuarios. Hace más de un año el Tribunal Europeo de Derechos Humanos (o Tribunal de Estrasburgo) definió que el medio de comunicación es el que debe velar por la integridad de sus usuarios y defenderlos de posibles perjuicios. Los sitios que permiten comentarios deben regularlos, así como lo hacen con los contenidos, asegurándose de que un moderador controle que los usuarios no se agredan.

La doctora Camilla Vásquez (camillavasquez.com), dedicada a la sociolingüística y al análisis del discurso, publicó en 2014 un análisis sobre las críticas de los usuarios en las tiendas de Internet. Según The New York Times (30-XI-14), la autora dio con comentarios curiosos, inteligentes, hilarantes e incluso algunos muy bien escritos. Parece que cuanto más caro es el producto, más elaborados son los comentarios. Tras analizar unos mil de ellos encontró que los más extensos fueron para una licuadora de 500 dólares, y los más breves –muchas veces interjecciones como “yum”, “yipee” o “una bomba”– para una caja de té. Palabras como “delicioso” o “bueno” aparecían cerca de “pero” o “no”. Vásquez aclara que es curioso el enfrentamiento entre la expectativa del usuario y la realidad, y que hay personas que realmente esperan un producto perfecto que cambie sus vidas.
No nos olvidemos de las empresas que solicitan a los clientes que escriban comentarios, ni de las personas que reciben un sueldo de una compañía o una agencia para escribir comentarios aquí y allá, a favor y en contra, persiguiendo intereses comerciales, porque, claro, Internet es, también, un gran mercado.

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